Adobe（Nasdaq:ADBE）最新調研顯示，亞太地區（APAC）消費者對人工智慧驅動的客戶體驗（CX）偏好居全球前列，然而，亞太地區的品牌在最新人工智慧創新的應用方面卻相對落後。
根據Adobe的《數位客戶體驗》報告，近一半的亞太地區消費者（48%）選擇使用人工智慧工具或服務的意願勝於與真人互動，這一比例遠高於全球平均水準（39%）。更多的消費者希望能被同時提供這兩種選擇，特別是在探索新產品和服務時。
儘管有以上偏好，且亞太地區的消費者也期待透過生成式人工智慧獲得更好的服務體驗，但該區域的品牌在這一方面卻落後於全球其他品牌。
只有11%的亞太品牌正在利用人工智慧生成技術來提升客戶體驗，而全球範圍內，這一比例為18%。在歐洲和美國，品牌公司擁有專門的人工智慧預算和內部使用政策的可能性是其他地區的兩倍。
示意圖
然而，亞太地區品牌致力於在未來 12 個月內提高其生成式 AI 能力，47% 的品牌表示這是他們在客戶體驗方面的首要關注重點。提高生成式AI能力已成為亞太區品牌策略議程的重中之重，與整合客戶體驗技術堆疊的重要性相當。
Adobe大中華區董事總經理吳振章表示：「生成式人工智慧技術在改善客戶體驗方面的應用潛力非常可觀，尤其是在大規模生成和交付個人化內容方面。但是，和其他新興技術一樣，企業在應用生成式人工智慧技術之前，應該評估並規避安全風險、採取措施降低資料安全的隱憂，從而增強客戶對品牌的信任。」
在生成式人工智慧時代，亞太地區消費者更注重個人資料使用
大約三分之二的亞太地區消費者期望品牌能夠在線上及線下提供相同水準的個人化服務，他們希望在每次互動中都能獲得一致、無縫的體驗。然而，實現這一期望仍然是品牌所面臨的最大挑戰。
目前大多數企業尚未擁有足夠的資料驅動技術工具和功能，以實現大規模的個性化服務，以及跟上客戶的偏好。
消費者和品牌都認為，資料隱私和安全問題對個人化產生了限制。品牌表示，消費者不願分享資料是首要障礙，但他們低估了對資料不當使用的影響。61%的消費者表示，如果品牌的資料使用不透明，他們將停止購買或考慮不購買該品牌的產品，但僅30%的品牌認為這會影響消費者的留存率。
此外，消費者對資料使用的關注延伸到生成式人工智慧領域。在全球範圍內，亞太地區的消費者最擔心品牌在應用生成式人工智慧時，未經同意使用他們的個人資料（62%），以及收集過多的資料（60%）。
在亞太地區，許多品牌尚未意識到需要加強人工智慧的監管，以滿足消費者的期望並確保信任不受損害。僅有 6% 的品牌表示他們正在開展或已經完成內部使用政策的擬定。
研究方法
這份《數位客戶體驗》研究源自於對4,000名消費者，以及1,500名高階主管及其隸屬團隊（統稱「品牌」）的調查。這項研究由牛津經濟研究院於2023年6月至8月進行。亞太地區的分析樣本中，包括來自日本、新加坡、印度、澳洲和紐西蘭、馬來西亞和泰國的1000名消費者和375名高階主管。
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